ホームページ更新管理でのトラブル事例と解決方法

今まで順調にホームページ更新管理をしているが、適切に更新や管理ができているかわからず、不安に思われていませんか。

実際にITが苦手、Webに疎い場合ですと、ホームページ更新管理におけるトラブルに悩まされたり、トラブルに気が付かないまま運営してしまうので非常に危険です。

今回はホームページ更新管理でのトラブル事例、ホームページ更新管理におけるトラブルを自社対応（内製）で解決する方法、そしてホームページ更新管理におけるトラブルを外部委託（代行）で解決する方法についてお話します。

ホームページ更新管理でのトラブル事例

はじめにホームページ更新管理でのトラブル事例について解説します。

ITに詳しい人材が退職してしまって更新できない

ホームページ更新管理でありがちなのが、ITに詳しい人材が退職してしまうことでホームページが更新できなくなるトラブルです。いわゆる「属人化」したまま、ノウハウやナレッジが共有されていない、またはマニュアル化しておらず、業務標準化がなされていない状況と言えます。素のHTML、CSSによる更新であれば別ですが、WordPressなどのCMSによる更新であれば、文章や画像の差し替えで「内容」は更新できます。しかし、ITやWebが苦手かつ縁遠い業界や業種ですと、どうやってログインするのか、どこをクリックすれば良いのかわからず、結果として更新されなくなってしまうのです。

新しくITやWebに強い人材を雇用できたとしても、必要な情報が揃っていなければすぐには対応できないため、ホームページが更新されない期間がどんどん間延びしてしまいます。属人化によるトラブルを避けるためにも、一人の担当に頼りすぎず、依存しすぎないこと、複数の人が対応できるようにしておくことが求められます。

ITに詳しくないのに更新・修正・設定したら表示されなくなった

「何もしてないのに壊れた」と似たような状況とも言えますが、ITに詳しくないのに、更新・修正・設定したら表示されなくなったというトラブルも発生しがちです。前述したWordPressでもあり得ることですが、インターネット上、オンライン上に情報がたくさんあるために「簡単だと勘違い」してしまい、適当なつもりが不適当な処理をしてしまうのが原因と言えます。

実際にWordPressといっても、バージョンの違い、インストールしているテーマやプラグインの違い、その他にもサーバーの環境の違いもあるため「ブログで見たのと同じ操作・作業」をしたはずなのに、何らかのエラーや不具合が発生してしまうのです。このようなトラブルの状況下ですと、バックアップからの復旧、もしくはエラーや不具合の原因を特定して修正するようなことは難しく、ITやWeb、デザインやCMSに強い専門家に任せる必要があります。

セキュリティに疎く、ホームページを乗っ取られてしまった

ホームページ更新管理は、ホームページの更新や修正だけでなく、セキュリティに関するアップデートや対策も必須です。セキュリティに疎いまま運営していると、ホームページを乗っ取られてしまうというトラブルに発展してしまいます。結果的に、WordPressを乗っ取られて、データ改ざんされてしまった、悪質なスクリプトを仕込まれてしまい、フィッシングサイトや詐欺サイトに誘導されてしまうなど、顧客や偶然閲覧したユーザーに被害を与えてしまうのです。

実際はサイバー攻撃による被害者であるのに、企業や組織としてのホームページが書き換えられてしまうことで、間接的に加害者になってしまいます。昨今ではサイバー攻撃や詐欺的手法は個人にも及んでいるため、セキュリティリテラシーの高い方も増えているため、サイバー攻撃を受けたというニュースが流れてしまうことで、既存の顧客・ファン・リピーター・利益・売上を失うだけでなく、将来的に得られたはずの顧客、利益や売上を失う結果を招いてしまうでしょう。

委託先および代行に高額な費用を払いつづけていた

セキュリティやホームページ更新には問題がなくても、実は知らず知らずのうちに、委託先や代行に高額な費用を払いつづけてしまったというトラブルもあります。例えば、当社「リップルネット」では、基本的なホームページ管理や更新を毎月14,300円（税込）で提供しておりますが、この金額よりも倍以上高いようであれば、ランニングコストを浪費している可能性が否めません。もちろん、コンテンツマーケティングやWebマーケティングのために投資しているのであれば話は別です。しかし、基本的なホームページ更新、セキュリティに関するアップデート程度であれば、当社の提供する価格帯でも十分に質の高いホームページを手に入れることができます。

なぜ、高額な費用を払いつづけてしまうかと言えば、ITやWebに詳しくない、苦手なため、お金を出せば済むならと支払ってしまうこと、もしくは相場がわからず、業者の言い値のままに支払ってしまうことが原因です。ホームページ管理の委託や代行は一月当たりで見ると小さな金額に見えても、年単位、数年単位で考えると膨大な金額になってしまいます。コストパフォーマンスに見合っているのか、投資した金額よりも、ホームページを介した利益および売上が勝っているかどうかをチェックし、明らかに利益や売上が伸びていない、そもそもアクセスもPVも増えていないというのであれば、委託先や代行先の見直しをした方が良いでしょう。

古く誤った情報を見た顧客・ユーザーによるクレームが多発している

ホームページを更新できない理由によらず、更新できないことで古く誤った情報を見た顧客やユーザーによるクレームが多発するというトラブルもあります。顧客側からすれば、企業や組織としての「公式ホームページの正しい情報」であると信じているため、実は違ったということでは納得はできないでしょう。ECサイトのトラブル事例で言えば、在庫がないのに在庫があるかのような表示がされており、決済をしたのに商品が届かない、または思っていたよりも日数がかかってしまえば、やはり顧客は納得できず、クレームに発展します。

その他にも商品の形状が違う、サイズが違う、色合いが違うなどがあれば、わくわくしながら購入したいと思った商品が届いた時点で非常にがっかりしてしまうため、怒りやネガティブな感情に陥ってしまうのも当然です。古く誤った情報を掲載し続けることによるリスク・損害であり、ホームページ更新管理ができる体制を整えておけば、発生しなかったクレームであるのは間違いありません。

ホームページ更新管理におけるトラブルを自社対応（内製）で解決する方法

次にホームページ更新管理におけるトラブルを自社対応（内製）で解決する方法をご紹介します。

ドメイン・サーバー・CMSに詳しい人材の雇用・育成

ドメインやサーバー、CMSに関するトラブルを避けるためにも、それぞれに精通した経験のある人材の雇用や育成が。必要です。比較的構築と運用が簡単と言われるCMSであるWordPressであっても、WordPress本体のアップデート、テーマやプラグインの相性把握や不具合の解消など、実際には簡単ではありません。その他にもサーバーの性能や状態の把握、ドメインの更新管理、メールサーバーの設定などなど、企業や組織としてドメインを最大限に有効活用および維持しつづけるための知識やスキルが求められます。

この時点で「ドメインもサーバーも、CMSもよくわからない」という場合はホームページ更新管理を自社対応や内製にすることは厳しいかもしれません。特に「ホームページの設置・構築・制作は外部委託した」という場合は設置や構築、制作に関するノウハウがない状況である可能性が高く、継続的な維持運用という観点が抜け落ちていることがあります。どうしても自社対応や内製にしたい場合は、ドメイン・サーバー・CMSに精通した人材を確保できてから進めましょう。

IT・Web制作・デザインに詳しい人材の雇用・育成

ドメインやサーバー、CMSなど、システム的な部分とともに、IT・Web制作・デザインに詳しい人材の雇用や育成も必須です。例えば、前述したWordPressにおいても、無料のテーマをインストールし、有効化するのは簡単ですが、他社との差別化や訴求効果を高めるためのデザイン配置にするのはセンスやスキルが必要になります。また、ホームページ上の文章・文言・言葉においても、既存の顧客・ユーザー・ファン・リピーターだけでなく、潜在的な顧客層も閲覧することから、しっかりと訴求効果や集客効果を高めるための施策も必要です。

業界や業種によっては、システム的な部分とともにWebマーケティングを意識したデザインやコンテンツ制作が苦手、またはWeb制作のノウハウやコツが蓄積されていないこともあるでしょう。ノウハウやコツがなく、人材がいない状態でデザインやWebマーケティングを行うと、かえって逆効果になること、閲覧した人の興味関心が薄れるだけでなく、認知および記憶してもらえない可能性があることを覚えておきましょう。この場合においても、IT・Web制作・デザインに精通した人材を確保した上で、自社対応・内製にすることをおすすめします。

セキュリティ全般に強い人材の雇用・育成

ホームページ更新管理では、セキュリティ性を確保し、安心・安全な公式ホームページを維持運用するために、セキュリティ人材が必須です。昨今ではDX推進に注力する企業や組織が増えたことで、今まではオフラインだった企業や組織がオンラインになり、結果的に悪意のある第三者の標的が加速度的に増加しています。そのため、新しいホームページやオンライン化した部分があり、かつセキュリティに注力される前の企業や組織において、サイバー攻撃による被害やリスクが高まっているのです。

サイバー攻撃によって、データ改ざん、情報漏えい、マルウェア感染などのセキュリティインシデントが発生した場合、被害者であるにせよ、顧客やユーザー、もしくは従業員に被害や損害が生じれば、間接的に加害者となり、損害賠償や補償をする必要があります。企業や組織としての責任が果たせていない状況のため、安心・安全とは程遠く、信頼されることはありません。セキュリティ分野に不足や不安があるなら、セキュリティ人材が雇用や育成できる環境を整えるまでは自社対応や内製は控えた方が良いでしょう。

社内や組織内、企業や組織の全体を把握する人材との連携

システム・コンテンツ制作・デザイン・セキュリティの人材が揃ったら、次の段階は公式ホームページとして、必要な情報をしっかりと盛り込むために社内や組織内、企業や組織全体を把握する人材、もしくは実務担当者との連携が必須です。企業や組織に深い理解がある人が理想的であり、企業や組織の理念、商品やサービスの素晴らしさを伝えるためでもあります。これらは商品やサービスの質や評価に影響する可能性が高く、購買意欲や訴求効果を高めることにつながるため、不適当にコンテンツを作ったり、自社らしいデザインのホームページを構築したりするためにも必要不可欠です。

言い換えれば、システム・コンテンツ制作・デザイン・セキュリティ人材を揃えるだけでは、オリジナリティの表現、他社との差別化につながらないため、ホームページを介した安心や信頼の獲得、ファンやリピーターの創出、潜在的な顧客層から購入や課金をしてくれる顧客への成長は望めません。事実、「よくわからないが、とりあえずホームページを作った」というようなクオリティですと、かえって逆効果となり、信頼や安心を失い、新規顧客獲得も難しくなります。自社対応や内製に必要な人材および要素を網羅できるかどうか、難しい場合は外部委託・代行・アウトソーシングに任せること、頼ることをためらわないようにしましょう。

ヘルプデスクやカスタマーサポートの設置、各種マーケティングへの挑戦を視野にいれよう

前項までの要素をすべて網羅した場合、トラブルやクレーム、セキュリティインシデントが発生する可能性は最小限になるでしょう。その上でヘルプデスクやカスタマーサポートを設置し、さらに顧客満足度の向上やクレームの吸い上げによる改善を行うことをおすすめします。トラブルの要因や原因を排除したあとは、利益や売上をアップさせる段階です。Webマーケティングやコンテンツマーケティング、インバウンドマーケティグに挑戦して、さらなる集客力や訴求効果の向上を狙うのも良いでしょう。

自社対応や内製であっても、しっかりとした基盤・体制が整えば、トラブルもクレームもなく、かつ企業や組織としてポジティブな効果が得られることをお伝えしました。だからこそ、どこかの要素において対応できない、抜けがある、人材が揃わないというのであれば、後述する外部委託・代行・アウトソーシングで解決することを前向きに検討してみてください。

ホームページ更新管理におけるトラブルを外部委託（代行）で解決する方法

次にホームページ更新管理におけるトラブルを外部委託（代行）で解決する方法をご紹介します。

ITに疎い、ITが苦手な場合に自社対応するとリスクがあることを理解する

ホームページ更新管理のトラブルが発生して困っている場合、まずはITに疎い、ITが苦手、かつ自社対応するとリスクがあることを理解しましょう。無理に自社対応や内製にすると、トラブルが解決できないどころか、思わぬ被害や損害によるネガティブな影響が拡大する恐れがあるためです。逆に、前項までの要素をひとつずつ着実に進められるのであれば、時間はかかりますが自社対応、内製にこだわってみても良いかもしれません。同時に、WordPressなどCMSを利用している場合「WordPress本体のアップデート、プラグインやテーマの相性や不具合の調整、全体的なセキュリティ対策」のみを依頼して、コンテンツは自社で対応・内製するのもおすすめです。しっかりとサポートしてくれるホームページ代行・管理会社であれば、困った時の相談やトラブルにつながりそうな悩みや困りごとも解決しやすくなるでしょう。

実績が豊富で技術力が高いホームページ代行・管理会社に委託する

自社対応や内製が無理だと判断したら、実績が豊富で技術力が高いホームページ代行・管理会社に委託する準備に入りましょう。まずは下調べを行い、いくつかの業者をピックアップします。ピックアップする時点でホームページ上にどのような実績があるか、取引先の規模や業界・業種がどのようなものかをチェックしましょう。同時に、ドメインやメールアドレスを変更する必要がないか、WordPressに対応しているかなど、問い合わせる前の準備として、自社に必要な部分をチェックしておくとスムーズです。

明らかに高い・安い費用や料金の業者は極力避ける

いくつかの業者をピックアップし、しっかりと実績があり、技術力が高そうなホームページ代行・管理会社を絞り込むことができたら、それぞれに問い合わせや相談を行い、具体的な費用・コストを見積もってもらいましょう。この時点で明らかに高い、または明らかに安すぎる費用や料金の業者は極力避けた方が良いかもしれません。例えば、前述したように当社「リップルネット」では、毎月14,300円（税込）でホームページ更新管理の基本を抑えたパッケージを提供しております。現時点で高額な月額料金を支払っていたり、月額料金は安いものの技術的に満足していなかったりするのであれば、ぜひとも切り替え・乗り換えの候補としてご検討ください。

コストパフォーマンスに応じた委託先を選定する

ホームページ更新管理は対応する作業範囲や必要とする技術によって、相場観が変わってきます。より高度な技術やアプリ化、ECサイト化、会員制サイトの構築などであれば、それなりの金額になることは留意しておきましょう。逆に、公式ホームページとして、あるいはコンテンツマーケティングやインバウンドマーケティングなどのWebマーケティングを活用する形であれば、そこまで高い金額にはならないはずです。前項の明らかに高い、もしくは安いに通ずる部分でもありますが、技術を求めれば高くなるのは自然であり、技術が低ければ金額が低くなるのも自然です。そのため、ホームページ更新管理をどこまで任せたいのか、どの部分に困っているかを伝えて、コストパフォーマンスが見合っているかをしっかりと見極めることをおすすめします。

サポートの充実やコミュニケーションがしやすい業者を選ぶ

技術力やコストパフォーマンスとともに大切な要素として、サポートの充実やコミュニケーションのしやすさが挙げられます。特にITに疎い、ITが苦手な場合ですと、何を説明されているのかわからないまま進められてしまうことで、後々に嫌な思いをしてしまう可能性が高いです。しっかりとわかりやすく対応してくれるか、足元をみず、相場から逸脱しない範囲で、技術力を提供してくれそうかなど、問い合わせや相談、見積りの段階からコミュニケーションで見極めることが大切です。

まとめ：ITやWeb制作の基盤がないなら、ホームページの専門家に任せよう

今回はホームページ更新管理でのトラブル事例、ホームページ更新管理におけるトラブルを自社対応（内製）で解決する方法、そしてホームページ更新管理におけるトラブルを外部委託（代行）で解決する方法についてお話しました。

ITやWebに近しい業界・業種でなければ、一見簡単そうに見えるホームページの更新管理であっても、縁遠い場合、非常に大変です。その上でホームページを更新し、管理したいとお考えであれば、迷わずホームページ更新・管理の代行など、ITやWeb、ホームページの専門家に任せることをおすすめします。

当社「リップルネット」であれば、ITやWebに疎い、苦手な場合でもわかりやすく、丁寧にしっかりと対応いたします。自社対応や内製によるコストや労力の負担を削減し、利益や売上、受注や購入につながる集客力および訴求効果が高いホームページを手に入れることができますので、ぜひともこの機会にご相談、お問い合わせください。
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最後までお読みいただきありがとうございました。

この記事がホームページ更新や管理の委託にお悩みの方のお役に立てれば幸いです。